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BB lidera ranking de reclamaƧƵes no terceiro trimestre

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O Banco do Brasil liderou o ranking de reclamaƧƵes contra instituiƧƵes financeiras com mais de 4 milhƵes de clientes no terceiro trimestre, informou hoje (15) o Banco Central (BC).

No perĆ­odo, o BC recebeu 1.590 queixas consideradas procedentes contra o banco pĆŗblico, sendo a maioria relacionada Ć  ā€œoferta ou prestaĆ§Ć£o de informaĆ§Ć£o a respeito de produtos e serviƧos de forma inadequada (178) e irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, seguranƧa, sigilo ou legitimidade das operaƧƵes e serviƧos, exceto as relacionadas a cartĆ£o de crĆ©dito, cartĆ£o de dĆ©bito, internet banking e ATM [terminais de autoatendimento]”.

Para fazer o ranking, as reclamaƧƵes procedentes sĆ£o divididas pelo nĆŗmero de clientes da instituiĆ§Ć£o financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhĆ£o. Assim, Ć© gerado um Ć­ndice, que representa o nĆŗmero de reclamaƧƵes da instituiĆ§Ć£o financeira para cada grupo de 1 milhĆ£o de clientes. O resultado Ć©, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituiĆ§Ć£o financeira. Com esse cĆ”lculo, o Banco do Brasil ficou com Ć­ndice 25,22. O conglomerado BB tem mais de 63 milhƵes de clientes.

Em segundo lugar, vem a Bradesco, com ƭndice 22,55 e 2.151 reclamaƧƵes. E em terceiro, o Santander, com ƭndice 22,10 e 933 reclamaƧƵes.

No total, o BC recebeu 9.878 reclamaƧƵes contra todas instituiƧƵes financeiras. A maioria das reclamaƧƵes foram relacionadas a oferta ou prestaĆ§Ć£o de informaĆ§Ć£o a respeito de produtos e serviƧos de forma inadequada (1.470).

A insatisfaĆ§Ć£o com serviƧos e produtos oferecidos por instituiƧƵes financeiras pode ser registrada no BC e as reclamaƧƵes ajudam na fiscalizaĆ§Ć£o e na regulaĆ§Ć£o do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamaĆ§Ć£o chega Ć  autarquia Ć© encaminhada para a instituiĆ§Ć£o financeira, que tem prazo de 10 dias Ćŗteis (descontados sĆ”bados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cĆ³pia para o BC.

Entretanto, o BC recomenda que a reclamaĆ§Ć£o seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviƧo de atendimento ao consumidor (SAC) da instituiĆ§Ć£o financeira. Se o problema nĆ£o for resolvido, o cliente pode ainda recorrer Ć  ouvidoria da instituiĆ§Ć£o financeira, que terĆ” prazo de atĆ© 10 dias Ćŗteis para apresentar resposta. Os clientes bancĆ”rios tambĆ©m podem buscar atendimento no Procon e recorrer Ć  JustiƧa.

Em nota, o Santander disse que ā€œtrabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e Ć”geis para garantir a satisfaĆ§Ć£o dos consumidores com o banco.ā€

O Bradesco informou que reduzir os Ć­ndices de reclamaĆ§Ć£o Ć© foco permanente do banco, assim como oferecer atendimento de qualidade a todos os clientes e usuĆ”rios. “O banco vem desenvolvendo nos Ćŗltimos anos um extenso programa de anĆ”lise da origem das manifestaƧƵes de seus clientes e usuĆ”rios.

Esse trabalho Ć© realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviƧos e vem produzindo melhorias na soluĆ§Ć£o e reduĆ§Ć£o das manifestaƧƵes e, consequentemente, da posiĆ§Ć£o do banco nos diversos rankings de reclamaƧƵes existentes. AlĆ©m disso, entre outras aƧƵes adotadas estĆ£o os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. Ɖ importante ressaltar que o Bradesco tem uma posiĆ§Ć£o de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”, disse a instituiĆ§Ć£o em nota.

Em nota, o Banco do Brasil disse que “atua para retornar ao seu nĆ­vel histĆ³rico no Ranking Bacen (fora das trĆŖs primeiras posiƧƵes) com aƧƵes de aprimoramento no atendimento em sua rede de agĆŖncias e na soluĆ§Ć£o das demandas de forma proativa. Com repercussĆ£o na satisfaĆ§Ć£o dos seus clientes, o BB investe em tecnologias que permitam aos clientes ter suas demandas atendidas de forma mais Ć”gil e fĆ”cil, sem a necessidade de se deslocar atĆ© uma agĆŖncia. Vale destacar que o BB reduziu as reclamaƧƵes em relaĆ§Ć£o ao ranking anterior e aproveita as manifestaƧƵes dos clientes e usuĆ”rios para melhora contĆ­nua do atendimento, produtos e serviƧos”.

Fonte: AgĆŖncia Brasil

Diretoria Executiva da CONTEC

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