Meses após relançar o Personnalité, segmento do banco de varejo que atende aos clientes de alta renda, o Itaú Unibanco vai estender o movimento ao Uniclass, que é o “meio da pirâmide”.
Tendo como garotos-propaganda o ator americano Sylvester Stallone e o apresentador de TV brasileiro Marcos Mion, o conglomerado vai testar os motores da transformação digital em um segmento que tem potencial, mas é desafiador justamente por ser numeroso e demandar exclusividade no atendimento.
O Uniclass veio do Unibanco, que se uniu ao Itaú em 2008. O relançamento que começou na segunda-feira, 2, é o primeiro em uma década, e no processo, o nome será mantido. No Personnalité, a reformulação foi anunciada em fevereiro deste ano, em uma campanha estrelada pelo piloto inglês de Fórmula 1 Lewis Hamilton.
No Uniclass, o Itaú quer sinalizar ao cliente que ele tem acesso a um atendimento mais personalizado que o do varejo — embora não seja o mesmo do Personnalité. O programa de benefícios Minhas Vantagens, do segmento superior, também irá para o Uniclass, mas com regras diferentes.
Outra arma é a oferta de crédito, do cartão ao financiamento imobiliário, além da consultoria para outros produtos, como investimentos e seguros. O objetivo é tornar o cliente mais fiel, esforço que o conglomerado e o mercado têm empreendido para fazer mais com menos, ou, neste caso, obter mais receita com o mesmo cliente.
“Ficou muito clara a abordagem de vários competidores no mercado de alta renda e até mesmo no que chamamos de entrada, que é a baixa renda. Vimos uma oportunidade grande na média renda”, diz Rodrigo Baia, diretor do segmento Uniclass no Itaú, ao Estadão/Broadcast. O banco não revela quantos clientes tem na faixa, que contempla indivíduos com renda mensal entre R$ 5 mil e R$ 15 mil.
O especialista em serviços financeiros e pagamentos Gueitiro Matsuo Genso diz que será na média renda a próxima etapa da disputa entre bancos tradicionais e digitais. “Esse cliente bancário tende a ser muito mais digital, e compra uma ampla quantidade de produtos”, afirma. Neste sentido, os bancos digitais têm nos canais uma vantagem, mas os grandes bancos têm a seu favor a amplitude de produtos, segundo ele.
O sócio da consultoria de inovação Spiralem, Bruno Diniz, afirma que o setor tem reformulado o atendimento aos diferentes segmentos para se adequar a um novo momento de mercado, que não é mais o dos pacotes padronizados que os bancos ofereciam, nem o da digitalização impulsionada pelas fintechs. “As fintechs e os bancos estão reagregando produtos e serviços para que o cliente consuma mais”, diz.
Três pontas
A média renda mistura, para os bancos, a escala da base da pirâmide com a demanda por personalização da alta renda. Isso significa dar atendimento especializado a milhões de clientes, o que, no modelo tradicional, sai bem mais caro do que padronizar a oferta. “O modelo tradicional, de ter um gerente e benefícios iguais, não fecha a conta”, diz Genso.
“Não é trivial operar nesse segmento, porque tem uma escala muito grande, e você precisa de especialização ao mesmo tempo em que precisa operar com escala”, afirma Baia, do Itaú. Segundo ele, o público do Uniclass é diverso: em pesquisas, o banco identificou ao menos cinco perfis, diferentes em idades e momentos de vida.
Para equacionar a questão, o Itaú aposta na mistura entre agências digitais e físicas e canais digitais que tem aplicado a toda a base, mas com calibrações. Ao contrário do Personnalité, não há agências exclusivas, mas segundo o diretor, todas as agências físicas têm um gerente do Uniclass. No digital, há atendimento em canais como o WhatsApp e o aplicativo do banco.
O desenho contempla ainda especialistas que atendem aos clientes para falar de investimentos ou de proteção, o que inclui seguros e previdência privada. Há os especialistas encarteirados, que estão vinculados a determinados clientes; e os que atendem aos clientes de demanda menos recorrente. Os profissionais não são exclusivos do Uniclass, ou seja, atendem a todo o Itaú.
“Esse cliente é mais digital, até mesmo quando é mais ‘varejão’ (de menor renda). Muitas vezes é um jovem adulto, ou uma pessoa com padrão de vida acima da média, bombardeado por ofertas mais modernas”, afirma Diniz. “Essa capacidade de escolha é decisiva, e espreme os bancos, na outra ponta.”
Baia, do Itaú, diz que a competição é ampla, mas o ponto de partida é igual a todos, dos “bancões” aos digitais. “Perceber esse cliente como cliente de valor, todo mundo já fez. O grande desafio agora é o de conquistar a ‘principalidade’ desse cliente (fazer com que o banco seja seu principal prestador de serviços financeiros).”
Fonte: Estadão
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