As operadoras de telemarketingterão de seguir novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a partir de 1º de junho, como forma de garantir o direito do consumidor contra abuso em ligações telefônicas.
A principal alteração é dobrar o tempo das chamadas de curta duração, de três para seis segundos. Dessa forma, será possível punir as empresas que vão contra as normas. O motivo é que muitas delas burlavam o sistema, com ligações para o consumidor com tempo médio de quatro a seis segundos. Com isso, não eram punidas.
A ligação de curta duração é aquela feita para o cliente de forma automática pelo sistema das operadoras, que é interrompida em até três segundos, seja por quem atende ou por quem liga. Segundo a Anatel, essas ligações são falhas, incomodam o consumidor e sobrecarregam o sistema.
Segundo a Anatel, as chamadas de curta duração são, normalmente, realizadas com dois objetivos. O primeiro é a avaliação se um determinado número, por vezes discado aleatoriamente, é mesmo de uma pessoa física, o que é conhecido como “prova de vida”.
O segundo motivo do uso de ligações de curta duração é para extrair outras informações, como a propensão de determinado consumidor de atender o telefone em determinados momentos do dia ou confirmar se, além de ser pessoa física, quem é o consumidor. Um exemplo específico é quando o robô pergunta se “Você é Fulano?”.
As regras estão em despacho publicado no Diário Oficial da União na sexta-feira (26). A nova norma diz ainda que ligações que caírem na caixa postal também serão consideradas de curta duração.
A resolução determina que as empresas que fazem mais de 100 mil ligações por dia poderão manter em seus quadros um total de até 85% de chamadas de curta duração. Se não cumprirem a norma, terão o número bloqueado por até 15 dias. Além disso, poderá ser aplicada multa que chega a R$ 50 milhões.
Outra determinação é de que será preciso manter, de forma gratuita, informações sobre a empresa que está fazendo a ligação, para que o consumidor possa identificar de quem se trata. É necessário divulgar ao menos a razão social e o CNPJ. Quando se tratar de pessoa física, o CPF não poderá ser divulgado, ou outros dados que possam comprometer a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Fonte: Folha de S. Paulo
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