O BTG Pactual/Banco Pan foi o líder de reclamações pela segunda vez consecutiva entre as 15 maiores instituições financeiras do país, de acordo com ranking divulgado pelo Banco Central nesta quinta-feira (19) referente ao quarto trimestre de 2022. O Inter e o C6 Bank aparecem na sequência na lista de queixas.
O indicador leva em conta o total de reclamações consideradas procedentes dividido pelo número de clientes de cada instituição e multiplicado por 1 milhão. Isso significa que, quanto maior a pontuação obtida, pior foi o desempenho do banco no período.
Com índice de 76,13 pontos, o BTG Pactual/Banco Pan recebeu 1.613 queixas procedentes de outubro a dezembro em uma carteira de 21,18 milhões de clientes. Além de ter liderado a lista de reclamações também no terceiro trimestre de 2022, a instituição havia ocupado a segunda posição nos primeiros meses do ano passado.
As principais reclamações contra o grupo foram ligadas a irregularidades relativas a questões de integridade, confiabilidade, segurança, sigilo e serviços relacionados a cartões de crédito. Os clientes também se queixaram de oferta ou prestação de informação de forma inadequada sobre crédito consignado.
Em nota, o Pan afirmou ter “como compromisso a constante melhoria na experiência dos seus clientes, tanto no consumo dos produtos e serviços ofertados, como em seus canais de atendimento”. O banco diz que vem investindo em inovação de portfólio e processos. “O Pan reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais”, acrescentou.
O principal motivo de queixas contra as 15 maiores instituições são irregularidades relativas a questões de integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. Foram 2.900 reclamações nesse quesito, segundo dados do BC.
Em segundo lugar, com 1.008 registros, consta oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada.
No quarto trimestre, o banco Inter voltou a subir no ranking e apareceu entre os líderes de reclamações, na segunda colocação, com 36,90 pontos. No período, registrou 857 queixas procedentes em um universo de 23,2 milhões de clientes. De julho a outubro, a instituição ocupou a quarta colocação.
Procurado, o Inter afirmou que “tem trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo para garantir a melhor experiência possível” para os clientes.
A instituição diz que tem boas pontuações em outros indicadores, como no site Reclame Aqui —onde tem reputação Ótima há mais de seis meses— e nas lojas de aplicativos de iOS e Android, onde possui nota 4,8.
O C6 Bank ficou em terceiro lugar no ranking do BC. O banco, que tem 22,9 milhões de clientes, recebeu 759 queixas procedentes de outubro a dezembro de 2022 –totalizando 33,13 pontos. A instituição chegou a aparecer três vezes consecutivas no topo da lista.
“A redução de reclamações e o aumento do índice de solução nos canais internos são prioridades para o C6 Bank. As ações implementadas pelo banco já se refletem no ranking do Banco Central, que retrata consecutivas melhoras no índice de reclamações do C6 Bank. Continuaremos investindo nossos esforços para promover melhorias constantes na nossa operação”, escreveu a instituição em nota.
Na sequência do ranking do BC, estão o PagBank PagSeguro (23,52 pontos) e o Bradesco (21,64 pontos).
Em nota, o PagBank PagSeguro afirma ser “pioneiro na promoção da inclusão financeira no Brasil” e que “tem investido constantemente em tecnologias, bem como em novos produtos, serviços e canais de atendimento, demonstrando sua preocupação com a satisfação desses clientes.”
O Bradesco diz realizar “intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções” e que o foco permanente do banco é “reduzir os índices de reclamação”.
Segundo a instituição, “todos os apontamentos são acompanhados de perto pela ouvidoria.” “O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”, acrescentou.
Fonte: Folha de S. Paulo
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