Mais que dobrou o número de reclamações registradas no Consumidor.gov — plataforma de intermediação de conflitos do Ministério da Justiça (MJ) — nos quatro primeiros meses deste ano em comparação com o mesmo período do ano passado. A alta foi de 104,8%. Em 2025, as queixas na plataforma já haviam dado um salto de 64,7% em relação a 2024, alcançando o recorde da série histórica, iniciada em 2014, com 2.328.863 registros. O levantamento feito pelo Farol da Oposição, do Instituto Teotônio Vilela, órgão de estudos e formulação de políticas públicas do PSDB, a partir de dados públicos do MJ, chama atenção especialmente para o aumento das reclamações em setores regulados. Na avaliação do instituto, “a disparada das reclamações coincide com a fragilização de estruturas oficiais de fiscalização dos serviços prestados por empresas e concessionárias, a cargo de agências e órgãos reguladores”.
Bancos, financeiras e administradoras de cartões, segmento na primeira colocação no ranking de reclamações da plataforma, tiveram 521.388 registros no primeiro quadrimestre deste ano, o que representa uma alta de 131% em relação ao mesmo período do ano passado. O setor representa 42% do total de reclamações.
O estudo destaca ainda o aumento de 48% dos registros relativos ao setor de telecomunicações, que ocupa a terceira posição no ranking dos setores mais reclamados até abril, com 99.560 reclamações. O segundo lugar é de bancos de dados e cadastros de consumidores, com 111.521 ocorrências. Na lista dos segmentos com maior número de contestações aparecem ainda o transporte aéreo, na sexta posição, com 48.535 registros, e a energia elétrica, na nona colocação, com 36.069. Assim como telecomunicações e bancos, ambos também são setores regulados.
O orçamento dos 11 órgãos reguladores para este ano é de R$ 9,1 bilhões, o que representa uma queda real, descontada a inflação, de 25,6% em comparação com 2015, destaca o instituto. O levantamento chama atenção ainda para a redução do número de servidores alocados nesses órgãos, que caiu 12,8% no mesmo período. Em 2015, eram 10.475 servidores; no início deste ano, o total era de 9.139.
No Banco Central, órgão responsável pela regulação bancária, a redução de pessoal na área específica de fiscalização foi ainda mais significativa: 21,7% em uma década. No Congresso, o presidente da instituição, Gabriel Galípolo, chegou a pedir socorro. No mesmo período, ressalta o Farol da Oposição, o número de instituições autorizadas pelo BC a operar no mercado passou de 578 para 889.
Ricardo Morishita, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão responsável pela gestão do Consumidor.gov, reconhece a importância de se ter agências reguladoras estruturadas para a fiscalização das empresas para a garantia da qualidade dos serviços prestados aos consumidores. O secretário pondera, no entanto, que não é possível vincular diretamente o aumento das queixas ao corte de orçamento.
Morishita destaca que, desde o início do Consumidor.gov, em 2014, os setores regulados aparecem entre os mais reclamados, justamente por se tratarem de serviços essenciais para o dia a dia dos cidadãos. Os setores bancário e de telecomunicações, afirma, se alternam nas primeiras posições desde então. O salto nas queixas do setor bancário, avalia, estão vinculadas ao endividamento e ao destaque das notícias do setor que acabam estimulando o consumidor a buscar informações e brigar pelos seus direitos.
— Sobre o setor bancário, vejo o aumento das reclamações muito mais relacionado a questões como endividamento, muitas negociações são feitas via a plataforma, mutirões também têm reflexo nos números. Notícias relacionadas ao setor, como o Desenrola e o Master, também acabam levando mais consumidores a questionarem seus bancos, buscarem informações e reclamarem os seus direitos, o que acho positivo. Os temas mais reclamados no setor bancário são cartão de crédito, com 38,21% das queixas, seguidos por renegociação e parcelamento de dívidas (12,87%) e cobranças indevidas ou abusivas por alteração de contrato (9,12%). Nenhuma dessas questões está no core da regulação do Banco Central — pondera Morishita.
Fonte: O Globo
Ascom – CONTEC
