O grupo Santander divulgou no início deste ano a meta de atingir € 1 bilhão com iniciativas de inteligência artificial (IA) entre 2026 e 2028, incluindo reduções de despesas e novas receitas. Como o Brasil representou entre 15% e 20% do conglomerado nos últimos anos, é esperado que dê uma contribuição condizente para esse objetivo global. Há pouco mais de um ano, o espanhol Eduardo Álvarez assumiu como diretor de dados e IA (CDAIO) e hoje a unidade brasileira já tem mais de 400 projetos com essa tecnologia.
“O impacto da IA vai ser gigantesco e os modelos não param de melhorar. O impacto já seria gigantesco com os modelos do jeito que estão hoje. Se esperarmos um ano, vamos poder fazer muito mais coisas”, diz, em sua primeira entrevista desde que assumiu o posto, que foi criado pelo Santander em todos os países onde o banco atua. Ele afirma que a unidade brasileira passou os últimos três anos organizando sua base de dados, mesmo sem saber no início de todo o potencial da IA. “Fizemos uma transformação de verdade em como estão estruturados os dados dos clientes e esse investimento está nos ajudando, porque a casa está arrumada e assim o negócio anda muito mais rápido.”
O CDAIO global do Santander, Ricardo Martín, disse em um artigo que da meta de € 1 bilhão com IA até o fim de 2028, mais de € 200 milhões devem ser registrados neste ano. Ele anunciou que, a partir desta semana, todos os 185 mil empregados do banco no mundo terão acesso a ferramentas de IA e deu exemplos de iniciativas que já estão dando resultado. No Brasil, apontou que a tecnologia está sendo usada para analisar queixas de fraudes com cartão, tornando o processo 95% mais rápido e com quase 90% de automação.
Ele diz que quase 40% do desenvolvimento de código do Santander no mundo já é feito por IA. E Álvarez dá um exemplo disso no Brasil. O executivo aponta que, na primeira versão do Desenrola, programa de renegociação de dívida lançando pelo governo federal em 2023, a escrita dos códigos levou vários meses. Na segunda versão do programa, no início deste ano, a expectativa era que o desenvolvimento demorasse quatro meses, mas ficou pronto em um mês. “O time definiu a solução técnica e usou a IA como se fosse um ‘engenheiro júnior’, passando tarefas claras e simples, de maneira interativa. O uso de IA ajudou muito nas partes mais repetitivas do desenvolvimento, acelerando a entrega e aumentando a qualidade.”
O executivo reconhece que nem todas as 400 iniciativas de IA terão efeitos gigantescos, mas diz que a regra de Pareto ainda funciona. Esse princípio estabelece que, em muitos fenômenos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas. Entre as principais áreas, ele cita o crédito, onde a IA vai ajudar a melhorar a modelagem de risco; “backoffice” (operações), diminuindo o trabalho manual; e desenvolvimento de código. “Estamos há nove meses mapeando projetos, mas toda semana surgem três ou quatro que não tínhamos pensado e que têm um impacto enorme. Meu top 10 muda a cada duas ou três semanas.”
O impacto da IA vai ser gigantesco e os modelos não param de melhorar”
Álvarez explica que o Santander utiliza diversos provedores de IA e se beneficia de sua escala global e capacidade de investimento, sem falar no enorme volume de dados que possui. “Sendo uma concorrência tão global, você precisa de escala, porque não são coisas baratas. Então, ter quase 200 mil funcionários, 180 milhões de clientes no mundo, é um diferencial grande para a gente.” Ele cita o exemplo de um funcionário do Santander no Chile, que desenvolveu uma ótima solução para operações de comércio exterior (“trade finance”) que rapidamente foi replicada por todas as unidades do banco.
Sobre a competição com “players” digitais, que possuem sistemas já nascidos na nuvem e, assim, poderiam ser mais ágeis, o executivo diz que a revolução da IA não é uma corrida de 100 metros. “Também não vou falar que é maratona, porque as coisas mudam tão rápido que você precisa ter um jogo de cintura muito grande, mas é uma corrida de 5 km, 10 km, que no meio vai ter alguns obstáculos.”
O Santander também é o principal investidor nos fundos da gestora Mouro Capital, que nasceu dentro do banco espanhol e depois se tornou independente. Ela já captou mais de US$ 1 bilhão para investir em startups de todo o mundo, inclusive de IA. No seu portfólio estão, por exemplo, a Cognition, criadora do agente de escrita de código Devin; a Alinia, que garante o compliance de modelos de IA; a Sakana, que usa IA para modelos de crédito e cibersegurança; e a Sierra, voltada para atendimento ao cliente.
Na ponta do cliente, um dos efeitos mais visíveis do uso da IA é a hiperpersonalização, tanto para deixar o aplicativo do banco com a configuração que a pessoa mais gosta como para fazer ofertas mais assertivas de produtos e serviços. “A IA sugere o tipo de texto, de imagem que devemos mandar para o cliente, o que vai ser mais impactante, o que está mais relacionado com o que ele precisa naquele momento. Então, nessa questão de hiperpersonalização, acreditamos que o potencial de geração de valor é enorme. É uma mudança na capacidade de antecipar ou de atender as necessidades dos clientes”, afirma.
