INSS regulamenta atendimento presencial nas agências

O atendimento presencial do INSS chegou a ser suspenso logo no começo da pandemia, mas retornou em setembro de 2020, com a inclusão de agências e serviços de forma gradual e com a necessidade de agendamento prévio.

Na portaria 982 desta quarta-feira, o INSS retomou a disponibilização de alguns serviços sem a necessidade de agendamento prévio, o chamado Atendimento Espontâneo, que será realizado nas agências para os seguintes serviços:

• orientações e informações básicas sobre benefícios e serviços previdenciários;
• atendimento por decisão judicial;
• agendamento de serviços;
• emissão de senha para acesso ao Gov.br; e
• acesso aos serviços ofertados pelo autoatendimento orientado, nas unidades participantes do Projeto do Novo Modelo de Atendimento.

As unidades que não ofertarem o Atendimento Espontâneo em razão de sua capacidade de atendimento devem orientar o interessado a realizar o agendamento desses serviços pelos canais remotos de atendimento ou, caso exista na unidade, pelo autoatendimento orientado.

O horário de funcionamento das agências foi mantido entre as 6h30 e as 17h30 – para as agências com perícia médica no turno da tarde, o funcionamento poderá ser estendido até as 18h.

O atendimento presencial deve ser feito por meio de distribuição de senhas, e a prioridade será dada ao idoso maior de 80 anos.

Na triagem será verificado se há agendamento prévio para o atendimento. Haverá tolerância máxima de 15 minutos de atraso para a emissão de senha de serviços agendados.

Em caso de comparecimento de procurador ou representante legal, deverá ser apresentado documento que comprove essa condição no momento do atendimento.

Caso seja necessário prévio agendamento para o atendimento e o segurado não tiver feito isso, ele deverá ser orientado a realizá-lo por meio dos canais remotos disponíveis.

Se o interessado tiver dificuldades de acesso aos canais remotos, o agendamento poderá ser realizado pela triagem da agência.

Se o atendimento não puder ser realizado devido a indisponibilidade momentânea, seja por problemas na agência ou de ausência de profissionais, todos motivados pelo INSS, a agência deverá remarcar todos os agendamentos. No caso de impossibilidade de informar a nova data do agendamento na presença do interessado, o servidor deve orientá-lo a consultar a nova data de seu agendamento por meio do Meu INSS ou da Central 135.

Os requerimentos de benefícios ou serviços do INSS, disponibilizados por meio eletrônico, deverão ser realizados por meio dos canais remotos de atendimento.

Na hipótese em que o interessado alegue não dispor de meios para a realização do requerimento eletrônico, a agência deverá agendar o serviço de Atendimento Simplificado (leia mais abaixo).

Os requerimentos de benefícios ou serviços que não são disponibilizados pelos canais remotos deverão ser realizados pela agência.

Para conseguir o atendimento presencial em relação às solicitações de baixa complexidade, o interessado deverá agendar o serviço “Atendimento Simplificado”, por meio da Central 135 ou nas agências do INSS.

O agendamento do serviço “Atendimento simplificado” será realizado para os seguintes casos:

• Pensão Especial Vitalícia da pessoa portadora da Síndrome da Talidomida;
• Pensão Mensal Vitalícia do Seringueiro e seus Dependentes;
• Pensão Especial das Vítimas de Hemodiálise de Caruaru;
• bloquear/desbloquear benefício para empréstimo consignado;
• alterar local ou forma de pagamento;
• retificação de Comunicação de Acidente do Trabalho;
• devolução de documentos;
• retirada de histórico de atendimento de chat ou Central 135;
• orientações e Informações básicas sobre benefícios e serviços previdenciários; e
• protocolo de requerimentos para pessoas sem acesso aos canais remotos.

Para conseguir o atendimento presencial em relação às solicitações de alta complexidade que não estão disponíveis nos canais remotos ou por meio de agendamento específico, o interessado deverá agendar o serviço “Atendimento Específico”, por meio da Central 135 ou, excepcionalmente, nas próprias agências, nos seguintes casos:

• Órgão mantenedor do benefício inválido impossibilitando a solicitação de serviços;
• Inclusão de documentos ou relatórios alheios à análise;
• Despacho conclusivo divergente da formatação no sistema de benefício;
• Encerramento da tarefa por erro de sistema;
• Conclusão da tarefa com benefício não formatado;
• Utilização de Número de Identificação do Trabalhador (NIT) de terceiro na conclusão da tarefa ou equívoco na atribuição do NIT do titular, dependente, instituidor ou representante legal;
• Consulta à consignação administrativa;
• Impossibilidade de informação ou de conclusão da solicitação pelos canais remotos ou quando a Central 135 não puder atender a demanda, observada a existência de roteiro quanto à orientação para que o operador direcione o interessado a comparecer à agência;
• Ciência do cidadão referente à necessidade de inscrição no CadÚnico;
• Solicitar a contestação de Nexo Técnico Epidemiológico (NTEP)

As agências poderão, mediante agendamento prévio, emitir os seguintes extratos:

• Extrato de Empréstimo Consignado, com as parcelas e prazos referentes aos contratos de empréstimos descontados em seu benefício, além da margem disponível para novas contratações;
• Extrato de Pagamento de Benefício/Histórico de Crédito que comprova a renda do seu benefício, detalhando os valores, banco e a data de pagamento do benefício;
• Extrato de Imposto de Renda, que permite ao interessado obter documento que consolida o valor total recebido em benefício previdenciário para fins de Declaração do Imposto de Renda da Pessoa Física;
• Extrato Previdenciário (CNIS), que permite obter o documento que contém informações sobre vínculos e remunerações que constam do Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS);
• Carta de Concessão do Benefício, que informa a forma de cálculo do valor do seu benefício e fornece informações relativas ao banco responsável pelo pagamento; e
• Declaração de Beneficiário do INSS que permite ao cidadão imprimir declaração informando a existência ou não de benefício em seu CPF.

O serviço Cumprimento de Exigência Administrativa (apresentação de documentos necessários à comprovação e conclusão de um pedido) deverá ser agendado para atendimento em agência.

Isso ocorre porque, durante a análise do benefício ou serviço solicitado, o INSS identifica a necessidade de documentos complementares. Nesse caso, é encaminhada uma notificação ao interessado, via e-mail ou carta (o cidadão também pode obter essa informação através de ligação para a Central 135).

Assim que estiver de posse da documentação complementar, solicitada pelo INSS, é preciso acessar o Meu INSS (gov.br/meuinss), na aba “Agendamentos/Requerimentos”. Em seguida, clique em “Novo Requerimento” e em “Cumprimento de Exigência”. Outra opção é ligar para a Central Telefônica 135 e solicitar o agendamento para esse serviço.

O agendamento não poderá ser realizado sem que haja no sistema um requerimento de benefício/serviço. Por esse motivo, é obrigatório informar o número do protocolo de requerimento constante no comprovante de solicitação do benefício/serviço para realizar o agendamento.

Nos casos em que o requerente apresentar parcialmente os documentos exigidos ou declarar não dispor de documentos para apresentar, a tarefa ficará com o status de pendente.

O servidor responsável pela análise de benefícios e serviços, ao emitir exigência para apresentação de documentação complementar, deverá orientar o usuário de que poderá anexar os documentos solicitados pelo MEU INSS, com uso de login e senha, considerando a dispensa de apresentação de documentos originais, sem necessidade de agendamento do serviço.

A Exigência Expressa é um meio alternativo de entrega de documentos solicitados pelo INSS para possibilitar o reconhecimento inicial de direitos, a manutenção ou a revisão de benefícios.

Para a recepção dos documentos pela Exigência Expressa será disponibilizada urna na agência do INSS para que o interessado deposite cópia simples dos documentos, na unidade mais próxima de sua residência.

O horário de recepção da Exigência Expressa será de segunda a sexta-feira, das 7h às 13h ou das 8h às 14h.

A urna deverá estar em local de fácil acesso ao interessado, na entrada da agência, sem que seja necessário ingresso nas dependências do prédio e o contato direto com servidor do INSS.

A entrega dos documentos deverá ser precedida de prévia manifestação do interessado por meio do agendamento do serviço de “Exigência Expressa”, realizado pelo Meu INSS ou pela Central 135.

O interessado comparecerá na agência na data e horário marcados para o depósito da documentação na urna disponibilizada.

O interessado poderá solicitar o serviço para requerimentos com status pendente ou em exigência.

As cópias dos documentos apresentados não serão devolvidas e a recepção dos documentos não dispensa futura apresentação de documentos originais quando a legislação exigir.

Para assegurar que a entrega dos documentos seja efetuada por pessoa interessada no processo, durante a solicitação do serviço deverá ser informado:

• o número do protocolo do requerimento que originou o pedido de exigência; e
• o nome e CPF da pessoa que efetivamente depositará o envelope na urna.

A documentação deverá estar em envelope lacrado e identificado pelo lado de fora com os seguintes dados:

• Nome completo do interessado;
• CPF;
• Telefone (mesmo que para recado) e e-mail (se tiver);
• Endereço completo; e
• Número do Protocolo do agendamento da Exigência Expressa.
• No envelope deverá constar o formulário “Autodeclaração de Autenticidade e Veracidade das Informações”.

Fonte: G1